Savoir agir en situation d'agression verbale et de violence
Bien que toute réaction face à une agression soit une réaction normale et personnelle à une situation anormale, on peut apprendre à prévenir, anticiper, réagir de manière professionnelle en s’entraînant et éviter l’escalade comme le malaise intérieur.
Objectifs pédagogiques
Savoir comment éviter et maîtriser une agression verbale en situation professionnelle (magasins, artisans, ..)
Connaître les effets d’une agression sur soi et savoir y faire face
Pratiquer des techniques dans le domaine des agressions verbales, des comportements des clients indélicats
Savoir comment agir en cas de braquage / danger
Public visé
Toute personne se trouvant en relation physique d’accueil dans un contexte professionnel
Pré-requis
Aucun pré-requis
Contenu
Les causes d’une agression
Reconnaître les différents types d’agression
- Agression due à une frustration, instrumentale, arbitraire
Identifier ses réactions en situation de tension, émotion
- Comment faire face à la tension
- Exercices de maitrise de la tension
S’entraîner avec le cas d’une agression due à une frustration
- Comment accepter (ou non) et agir
- A ne pas faire : ce qui renforce le comportement agressif
- Que faut-il faire alors ?
Faire face à des situations qui pourraient dégénérer
- Comment poser des limites et assurer sa sécurité Interpeller le client au sujet de son comportement indésirable
- Vols, non respects du règlement intérieur, préventions et actions
Comment faire face à un braquage ?
- Quoi faire et surtout ne pas faire
Mises en situation
Intervenant
Formateur/Formatrice qualifié(e) dans le respect de la certification QUALIOPI
Pédagogie
4 stagiaires minimum à 10 maximum
Apports théoriques
Mises en situation
Exercices d’ancrage et de conscience
Support de cours fourni
Evaluation et validation
Suivi de la progression pédagogique des stagiaires tout au long de la formation
Fiche d'évaluation de la satisfaction du stagiaire
Attestation de fin de formation
Référence : c48