Identifier les prémices des conflits
Analyser les différents types de conflits
Réguler et sortir des conflits, le rôle du manager
Acquérir des outils de résolution de conflits interpersonnels
Maîtriser ses émotions, rester calme, attentif et ferme face aux comportements agressifs

Toute personne souhaitant arriver à gérer les conflits en situation professionnelle

Aucun pré-requis

Les différents types de conflits
- Différencier problème, tension, crise et conflit
- Connaître les niveaux de conflit, de la divergence à l’affrontement
- Savoir éviter et savoir provoquer les conflits
- Connaître les principales causes et déclencheurs
- Déceler le contradicteur systématique, le conflictuel, le leader sauvage, le provocateur, le manipulateur
Prévenir et désamorcer le conflit
- Détecter les indices pré-conflictuels, les malaises, les signaux d’alarme verbaux et non verbaux
- Déceler l’attente, le besoin de reconnaissance
- Accueillir les demandes et les revendications
- Limiter les interprétations et gérer les émotions
- Comprendre l’empathie pour établir la confiance
Gérer le conflit
- Comprendre les causes, les conséquences, les enjeux réels
- Evaluer l’implication des interlocuteurs, se positionner
- Impliquer sans personnaliser, clarifier l’objectif
- Gérer le stress, dédramatiser, surmonter l’agression
- Analyser son propre comportement managérial pouvant générer des conflits
Résoudre le conflit par la médiation et l’arbitrage
- Différencier le négociable et le non négociable
- Déterminer les options praticables
- Arbitrer, élaborer des procédures de concertation
- Prendre du recul pour traiter, formuler, répondre, résoudre
- Changer le conflit destructeur en confrontation productive
- Appliquer la méthode DESC pour gérer le conflit avec le collègue, le collaborateur, le hiérarchique ou le client
- Mettre en place de nouvelles règles du jeu