Intégrer la fonction accueil dans une démarche d’amélioration de la qualité
Développer une attitude d’accueil efficace
Améliorer l’image de marque de l’entreprise
Professionnaliser la relation d’accueil
Connaitre les principes d’efficacité au téléphone
Gérer les situations délicates

Toute personne chargée d'accueillir du public physiquement et au téléphone

Aucun pré-requis

Comprendre l’importance de l’accueil
- L’impact d’un « bon » accueil
- L’image de marque de l’entreprise
- Les impératifs d’un bon accueil
- Les tâches liées à l’accueil

Connaître les principes de la communication
- Les obstacles à l’écoute : les interférences, les pièges de l’affectivité
- Les différences de cadre de référence, les écarts liés au statut des personnes
- Les outils pour favoriser une bonne écoute

Comment communiquer avec ses clients
- Process communication Model®
- Les positions de vie
- Les 6 types de personnalités
- Les canaux de communication et les modes de perception
- Comment comprendre son client et savoir lui répondre
- Les stratégies d’interactions

Adopter un état d’esprit positif et une attitude corporelle d’accueil
- Le lien entre l’attitude de l’accueillant et le comportement de l’accueilli
- Les conséquences des différentes attitudes sur la relation d’accueil
- Les formules d’accueil, les gestes et la tenue
- La mise en confiance de l’interlocuteur
- La voix : votre carte de visite sonore
- La gestuelle, l’écoute, le langage
- Les 4 étapes d’une bonne prise de rendez-vous

Connaître les principes d'efficacité au téléphone
- La réception de l’accueil, la formule d’accueil
- Le comportement au téléphone, langage, expression, la voix, le sourire, etc.
- La recherche de l’interlocuteur
- La gestion des attentes
- La transmission des informations

Gérer les situations délicates
- Le filtrage, le barrage
- Les réclamations