• Objectifs pédagogiques

  • Savoir comment éviter et maîtriser une agression verbale en situation professionnelle (magasins, artisans, ..)
    Connaître les effets d’une agression sur soi et savoir y faire face
    Pratiquer des techniques dans le domaine des agressions verbales, des comportements des clients indélicats
    Savoir comment agir en cas de braquage / danger

  • Public visé

  • Toute personne se trouvant en relation physique d’accueil dans un contexte professionnel

  • Pré-requis

  • Aucun pré-requis

  • Contenu

  • Les causes d’une agression
    Reconnaître les différents types d’agression
    - Agression due à une frustration, instrumentale, arbitraire
    Identifier ses réactions en situation de tension, émotion
    - Comment faire face à la tension
    - Exercices de maitrise de la tension
    S’entraîner avec le cas d’une agression due à une frustration
    - Comment accepter (ou non) et agir
    - A ne pas faire : ce qui renforce le comportement agressif
    - Que faut-il faire alors ?
    Faire face à des situations qui pourraient dégénérer
    - Comment poser des limites et assurer sa sécurité Interpeller le client au sujet de son comportement indésirable
    - Vols, non respects du règlement intérieur, préventions et actions
    Comment faire face à un braquage ?
    - Quoi faire et surtout ne pas faire
    Mises en situation

  • Intervenant

  • Formateur qualifié dans le respect de la certification NF Service Formation

  • Pédagogie

  • 4 stagiaires minimum à 10 maximum
    Apports théoriques
    Mises en situation
    Exercices d’ancrage et de conscience
    Support de cours fourni

    Evaluation et validation

    Suivi de la progression pédagogique des stagiaires tout au long de la formation
    Fiche d'évaluation de la satisfaction du stagiaire
    Attestation de fin de formation