• Objectifs pédagogiques

  • Identifier les prémices des conflits
    Analyser les différents types de conflits
    Réguler et sortir des conflits, le rôle du manager
    Acquérir des outils de résolution de conflits interpersonnels
    Maîtriser ses émotions, rester calme, attentif et ferme face aux comportements agressifs

  • Public visé

  • Toute personne souhaitant arriver à gérer les conflits en situation professionnelle

  • Pré-requis

  • Aucun pré-requis

  • Contenu

  • Les différents types de conflits
    - Différencier problème, tension, crise et conflit
    - Connaître les niveaux de conflit, de la divergence à l’affrontement
    - Savoir éviter et savoir provoquer les conflits
    - Connaître les principales causes et déclencheurs
    - Déceler le contradicteur systématique, le conflictuel, le leader sauvage, le provocateur, le manipulateur
    Prévenir et désamorcer le conflit
    - Détecter les indices pré-conflictuels, les malaises, les signaux d’alarme verbaux et non verbaux
    - Déceler l’attente, le besoin de reconnaissance
    - Accueillir les demandes et les revendications
    - Limiter les interprétations et gérer les émotions
    - Comprendre l’empathie pour établir la confiance
    Gérer le conflit
    - Comprendre les causes, les conséquences, les enjeux réels
    - Evaluer l’implication des interlocuteurs, se positionner
    - Impliquer sans personnaliser, clarifier l’objectif
    - Gérer le stress, dédramatiser, surmonter l’agression
    - Analyser son propre comportement managérial pouvant générer des conflits
    Résoudre le conflit par la médiation et l’arbitrage
    - Différencier le négociable et le non négociable
    - Déterminer les options praticables
    - Arbitrer, élaborer des procédures de concertation
    - Prendre du recul pour traiter, formuler, répondre, résoudre
    - Changer le conflit destructeur en confrontation productive
    - Appliquer la méthode DESC pour gérer le conflit avec le collègue, le collaborateur, le hiérarchique ou le client
    - Mettre en place de nouvelles règles du jeu

  • Intervenant

  • Formateur qualifié dans le respect de la certification NF Service Formation

  • Pédagogie

  • 4 stagiaires minimum à 10 maximum
    Formation interactive axée sur la pratique pour une meilleure compréhension et application (jeux de rôles, mises en situation) Support de cours fourni

    Evaluation et validation

    Suivi de la progression pédagogique des stagiaires tout au long de la formation
    Fiche d'évaluation de la satisfaction du stagiaire
    Attestation de fin de formation

    G45 fotolia 80991733

    Durée : 2 jours (14 heures)

    Prix par stagiaire : 392 € HT

    Référence : g45


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