• Objectifs pédagogiques

  • Intégrer la fonction accueil dans une démarche d’amélioration de la qualité
    Développer une attitude d’accueil efficace
    Améliorer l’image de marque de l’entreprise
    Professionnaliser la relation d’accueil
    Connaitre les principes d’efficacité au téléphone
    Gérer les situations délicates

  • Public visé

  • Toute personne chargée d'accueillir du public physiquement et au téléphone

  • Pré-requis

  • Aucun pré-requis

  • Contenu

  • Comprendre l’importance de l’accueil
    - L’impact d’un « bon » accueil
    - L’image de marque de l’entreprise
    - Les impératifs d’un bon accueil
    - Les tâches liées à l’accueil


    Connaître les principes de la communication
    - Les obstacles à l’écoute : les interférences, les pièges de l’affectivité
    - Les différences de cadre de référence, les écarts liés au statut des personnes
    - Les outils pour favoriser une bonne écoute


    Comment communiquer avec ses clients
    - Process communication Model®
    - Les positions de vie
    - Les 6 types de personnalités
    - Les canaux de communication et les modes de perception
    - Comment comprendre son client et savoir lui répondre
    - Les stratégies d’interactions


    Adopter un état d’esprit positif et une attitude corporelle d’accueil
    - Le lien entre l’attitude de l’accueillant et le comportement de l’accueilli
    - Les conséquences des différentes attitudes sur la relation d’accueil
    - Les formules d’accueil, les gestes et la tenue
    - La mise en confiance de l’interlocuteur
    - La voix : votre carte de visite sonore
    - La gestuelle, l’écoute, le langage
    - Les 4 étapes d’une bonne prise de rendez-vous


    Connaître les principes d'efficacité au téléphone
    - La réception de l’accueil, la formule d’accueil
    - Le comportement au téléphone, langage, expression, la voix, le sourire, etc.
    - La recherche de l’interlocuteur
    - La gestion des attentes
    - La transmission des informations


    Gérer les situations délicates
    - Le filtrage, le barrage
    - Les réclamations

  • Intervenant

  • Formateur qualifié dans le respect de la certification NF Service Formation

  • Pédagogie

  • 5 stagiaires minimum à 10 maximum
    Support de cours fourni
    Méthodes essentiellement actives qui partent du vécu professionnel des participants
    Mises en situation, un entraînement personnalisé des participants en situation d’accueil suivi d’une analyse critique des apports théoriques
    Jeux de rôles et présentation vidéo

    Evaluation et validation

    Suivi de la progression pédagogique des stagiaires tout au long de la formation
    Fiche d'évaluation de la satisfaction du stagiaire
    Attestation de fin de formation

    C07 fotolia 97105769

    Durée : 2 jours (14 heures)

    Prix par stagiaire : 392 € HT

    Référence : c52


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