Accueil téléphonique
Pouvoir assurer un accueil téléphonique de qualité donnant l'image d'une entreprise tournée vers la satisfaction du client.
Objectifs pédagogiques
Etre à l'aise et disponible face à l'accueil
Savoir transmettre son professionnalisme pour donner l’image d’une entreprise tournée vers la satisfaction du client
Public visé
Toute personne ayant à assurer une fonction d'accueil téléphonique
Pré-requis
Aucun pré-requis
Contenu
Connaître les principes d'efficacité au téléphone
- La réception de l’accueil, la formule d’accueil
- Le comportement au téléphone, langage, expression, la voix, le sourire, etc.
- La recherche de l’interlocuteur
- La gestion des attentes
- La transmission des informations
Connaître les principes de la communication
- Les obstacles à l’écoute : les interférences, les pièges de l’affectivité
- Les différences de cadre de référence, les écarts liés au statut des personnes
- Les outils pour favoriser une bonne écoute
Clarifier la demande de l’interlocuteur et reformuler son besoin
- Les différentes stratégies de questionnement
Gérer les situations délicates
- Le filtrage, le barrage
- Les réclamations
Intervenant
Formateur/Formatrice qualifié(e) dans le respect de la certification QUALIOPI
Pédagogie
5 stagiaires minimum à 8 maximum
Support de cours fourni
La méthode est essentiellement active et part du vécu professionnel des participants
Nombreuses mises en situation et entraînement personnalisé des participants en situation d’accueil, suivi d’une analyse critique des apports théoriques
Evaluation et validation
Suivi de la progression pédagogique des stagiaires tout au long de la formation
Fiche d'évaluation de la satisfaction du stagiaire
Attestation de fin de formation
Référence : c07