Objectifs pédagogiques

Inscrire la fonction accueil dans une démarche d’amélioration de la qualité
Développer une attitude d’accueil efficace
Améliorer l’image de marque de l’entreprise
Professionnaliser la relation d’accueil
Etre un vecteur permanent d’un accueil de qualité

Public visé

Toute personne chargée d'accueillir du public

Pré-requis

Aucun pré-requis

Contenu

Comprendre l’importance de l’accueil
- L’impact d’un « bon » accueil
- L’image de marque de l’entreprise
- Les impératifs d’un bon accueil
- Les tâches liées à l’accueil
Connaître les principes de la communication
- Les obstacles à l’écoute : les interférences, les pièges de l’affectivité
- Les différences de cadre de référence, les écarts liés au statut des personnes
- Les outils pour favoriser une bonne écoute
Adopter un état d’esprit positif et une attitude corporelle d’accueil
- Le lien entre l’attitude de l’accueillant et le comportement de l’accueilli
- Les conséquences des différentes attitudes sur la relation d’accueil
- Les formules d’accueil, les gestes et la tenue
- La mise en confiance de l’interlocuteur
- La voix : votre carte de visite sonore
- La gestuelle, l’écoute, le langage
- Les 4 étapes d’une bonne prise de rendez-vous
Comment communiquer avec ses clients
- Process communication Model®
- Les positions de vie
- Les 6 types de personnalités
- Les canaux de communication et les modes de perception
- Comment comprendre son client et savoir lui répondre
- Les stratégies d’interactions

Intervenant

Pédagogie