Prévenir et faire face aux impayés des clients
Améliorer le recouvrement et éviter les impayés tout en préservant les relations commerciales.
Objectifs pédagogiques
Acquérir une méthode rigoureuse de suivi des impayés
Maîtriser les techniques, le vocabulaire, les règles, les principes de la communication pour les relances
Préserver et développer les relations commerciales
Savoir faire face aux situations difficiles et trouver un accord
Pré-requis
Toute personne ayant en charge la relance des impayés clients
Contenu
Les règles de base
- Les principes de base de la communication
- Les paramètres de la voix
- Le vocabulaire et les termes appropriés
- Les règles de l’entretien
Préparer l’entretien téléphonique
- Avoir un dossier commercial complet
- Elaborer des scénarios : objectifs, arguments, solutions
- Connaître le circuit de paiement de ses clients
- Les enjeux d’une relance réussie
- Prévoir les différentes éventualités et s’y préparer
S’entraîner à négocier par téléphone
- Structurer son entretien pour gagner en efficacité
- Développer une écoute active
- Les bonnes expressions
- Les différentes formes de questionnement : ouvertes, fermées, neutres et orientées
- L’importance de la reformulation
- Garder la maîtrise de l’entretien et le recentrage
- Comment conclure pour engager le client à agir ?
L’appel téléphonique
- Les différents styles d’appels (client important, ancienneté, chronologie…)
- Les différentes situations (absence, répondeur, téléphone portable)
- Savoir répondre au client agressif, manipulateur, de mauvaise foi
- Garder la maîtrise face aux objections et aux réclamations
- Savoir dire NON en préservant la relation
- Faire des litiges une occasion de renforcer la relation
- Définir son objectif et les concessions acceptables
- Négocier un accord face au bon interlocuteur
- Organisation personnelle pour un suivi efficace
Le recouvrement de créance
- La phase judiciaire
- La mise en demeure
- La phase amiable
- L’injonction de payer
Intervenant
Formateur/Formatrice qualifié(e) dans le respect de la certification QUALIOPI
Pédagogie
5 stagiaires minimum à 10 maximum
Séquence vidéo
Nombreux jeux de rôles et exercices
Support de cours fourni
Evaluation et validation
Suivi de la progression pédagogique des stagiaires tout au long de la formation
Fiche d'évaluation de la satisfaction du stagiaire
Attestation de fin de formation